방통위, 상담사 점심시간 보장 위해 근무체계 변경

KT·SK텔레콤·SK브로드밴드·LG유플러스 등 주요 4개 통신사의 고객센터가 4월 1일부터 점심시간(정오∼오후 1시)에는 긴급·전문상담만 받기로 했다고 방송통신위원회가 12일 밝혔다.이는 상담사들의 규칙적 점심시간을 보장하기 위해 통신업체들이 방통위와 협의해 자율적으로 결정한 것이라고 방통위는 설명했다.

그간 통신사 고객센터 상담사 1만6천여명은 오전 11시 30분부터 오후 3시 30분까지 최대 6교대제로 점심시간을 이용했으나, 점심 주기가 불규칙하고 상담이 길어지면 식사를 제대로 하지 못해 소화장애 등을 겪는 사례가 많았다.

앞으로 통신사들은 정오∼오후 1시에는 요금 문의나 각종 신청·변경 등 일반 상담은 받지 않고, 분실·서비스 장에 접수 등 긴급·전문 상담만 받기로 했다. 이에 따라 상담사들의 점심시간은 오전 11시 30분∼오후 1시 30분 시간대에 2교대제로 개편된다. 상담사들을 위한 식당과 휴게 공간도 확충될 예정이다.

통신 4사는 이용자 불편을 최소화하기 위해 청구서·ARS 등을 통해 이용자들에게 점심시간에 일반 상담이 중단된다는 사실을 사전에 충분히 알리기로 했다.

또 점심시간 통화발신 이력을 관리해 상담전화가 많지 않은 시간대에 상담사가 콜백하는 시스템을 운영하고 상담사도 추가 채용키로 했다.

이번 개선방안은 작년 12월 이효성 방송통신위원장이 SK텔레콤 고객센터를 방문했을 때 들었던 상담사들의 고충을 반영한 것이다.

방통위는 통신 4사의 구체적인 이용자 불편 방지 대책을 제출받아 점검하는 한편, 보다 많은 상담사의 점심시간이 보장될 수 있도록 근무 환경을 단계적으로 개선해 나갈 계획이다.

이 위원장은 “이용자들께서는 점심시간에 상담하지 못해 다소 불편해질 수 있지만, 점심 이후에는 바로 상담이 가능한 만큼 상담사들의 휴식권 보장을 위해 양해를 부탁한다”며 “이번 사례를 계기로 휴식권 보장 조치가 다른 업종으로 점차 확대되기를 기대한다”고 말했다.

연합뉴스