청년·여성관련 부서 최하위. 지방관서 89.3%에 비해 매우 낮아

고용노동부의 지난해 민원 전화 수신율은 59.0%로 2015년에 비해 9%나 떨어진 것으로 나타났다. 고용노동부가 민원 전화 불통에 따른 국민불편을 해소하고자 전화 수신율을 점검하고 있지만 담당 직원과 통화 연결로 이어지는 비율은 오히려 떨어지고 있는 것으로 분석됐다. 4일 신창현 더불어민주당 의원이 고용노동부로부터 제출받은 ‘고용노동부 본부 전화 수신율’ 자료를 분석한 결과다.

2015~2018년까지 3년간(2017년 제외) 고용노동부 내 49개 부서 전화 수신율은 2015년 평균 68.1%에서 2018년 59.0%로 3년만에 9.1%나 떨어졌다. 이는 지난해 지방관서 전화 수신율 83.9%에 비해 매우 저조한 수준이다.

특히 구직시장에서 노동 약자로 분류되는 청년·여성 관련 부서의 전화 수신율은 매년 전체 부서의 평균 전화 수신율인 65%를 한참 밑도는 것으로 확인됐다. 청년내일채움공제 등의 사업을 수행하는 청년취업지원과는 2015년 60.8%에서 2018년 57.9%로 떨어졌다. 출산휴가·육아휴직 등 모성보호 제도를 담당하는 여성고용정책과는 2015년 57.9%에서 2018년 43.4%로 14.5%나 감소했다.

매년 같은 이유로 전화 수신율 저조 문제가 발생하고 있지만 개선대책은 4년 전과 크게 달라지지 않았다. 2015년 점검 당시 낮은 전화 수신율의 원인으로 지청에서 해결되지 않은 민원의 본부 유입, 지청 직원들의 업무상 문의 등이 지적됐다. 개선 대책으로는 지청 및 콜센터 직원 사전 교육, 콜센터 활용, 부재·통화중 착신 전환 등이 제안됐다. 2018년에도 같은 문제가 지적됐지만 개선되지 않았다.

신 의원은 “전화는 가장 기본적인 소통수단임에도 공무원들의 전화 수신율이 낮은 것은 심각한 문제”라며 “전화 받지 않는 노동부라는 불명예를 해소할 근본 대책이 필요하다”고 말했다

남상인 기자 sanginn@seoul.co.kr